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20 junio 2024
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La importancia de las centralitas virtuales en la atención al cliente

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Atender a los clientes correctamente marca la diferencia entre poder ser una empresa seria, o dar la sensación de despreocupación. Todo esto puede cambiar cuando tienes una centralita virtual instalada.

Una de las principales ventajas de disponer de una centralita virtual, es que permite al cliente identificar de forma inmediata que ha llamado a la empresa de la cual ha marcado el número, sin necesidad de que el cliente lo pregunte, o el personal de atención al cliente se presente como tal.

Sin embargo, esta no es la única ventaja de disponer de una centralita virtual, entre sus ventajas, es importante destacar las siguientes:

    • Estar siempre disponible. Una centralita virtual permite desviar llamadas entrantes en un cierto horario, o cuando no se responde a estas. Esta posibilidad combinado con un servicio de secretaría virtual, permite atender en todo momento, incluso días festivos o fuera de horario de oficina.
    • Flexibilidad. Las centralitas virtuales ofrecen la misma o incluso más funcionalidades que las centralitas telefónicas clásicas, pero sin la necesidad de un amplio espacio o costosas instalaciones. Esto permite adaptarla a las necesidades de todo tipo de empresa, desde grandes multinacionales hasta un pequeño comercio o un autónomo que trabaja desde casa.
    • Deslocalización. Al no disponer de una centralita física ubicada en un lugar en concreto, es posible atender al cliente desde cualquier teléfono IP que puedas instalar en casa, en la oficina, o desde cualquier smartphone actual, tanto con Android, Windows Phone o iPhone.
    • Encolamiento. Las centralitas virtuales permiten encolar llamadas. Esto es, si todos los agentes están ocupados, una vez uno de ellos se libere, le sonará el teléfono y podrá atender la llamada que estaba en espera. De esta forma, con 5 agentes de atención al cliente, se podría atender 10 o 15 llamadas. Las restantes quedarían en espera (escuchando música) y cuando un agente se liberara, le entraría la llamada. Las colas son altamente configurares permitiendo dar prioridad a ciertos clientes, o a ciertos departamentos. Por ejemplo, priorizar las llamadas de soporte técnico frente a las de comercial o las de clientes que hayan pagado por un paquete de priorización.
    • Configuración. Las centralitas virtuales son altamente configurables permitiendo al cliente elegir un departamento específico (para una consulta técnica, pulse uno, para una consulta comercial, pulse dos). Otra posibilidad es asignar extensiones a cada uno de los agentes, permitiendo al cliente elegir la persona con la que desea hablar (si conoce la extensión de la persona con la que desea hablar, márquela ahora, de lo contrario, pulse cero).
  • Integración. La mayoría de centralitas virtuales disponen de una API para desarrolladores, permitiendo así ser integrada con aplicaciones de uso empresarial. Por ejemplo, se podría desarrollar una aplicación que se conecte a la centralita virtual y listar todas las llamadas. Así se podría filtrar por un rango horario, y obtener información de cada llamada, como el agente que la atendió, el motivo de la llamada o incluso escucharla. Otra de las posibilidades, sería desarrollar una aplicación que analice cada una de las llamadas, y genere estadísticas sobre las mismas (el 22,4% de las llamadas son al servicio comercial, de estas, tres cuartos preguntan sobre el servicio de lavandería y el otro cuatro sobre el servicio de cafetería).

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